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Siamo permalosi? Starbucks ci aiuta col metodo LATTE

Metodo LATTE

Il nostro business si basa non sul caffè che serviamo alle persone, ma sulle persone alle quali serviamo un caffè.

Howard Behar, former president di Starbucks

Ti racconterò questo.

A Varsavia, in tutti questi anni, ho avuto l’occasione di apprezzare le eleganti Kawiarnia della città.

Le caffetterie.

Ed è lì che, seduto davanti un buon espresso, ho scritto tanti articoli di questo blog.

Ti dirò di più.

In Polonia, e in generale all’estero, potremo trovare nel menù qualcosa di particolare.

Potremo infatti ordinare un Latte.

No, tranquillo.

Non è quello parzialmente scremato che troviamo al supermercato.

All’estero si chiama Latte quello che da noi è più semplicemente noto come Caffellatte.

Che te ne frega a te ti starai chiedendo.

Perché te lo dico?

Te lo spiego subito

Proprio la bevanda Latte dà il nome ad un’utilissima tecnica elaborata da Starbucks.

Un metodo di lavoro che ha aiutato i propri dipendenti a fronteggiare situazioni di stress e clienti difficili.

Una tecnica che sarà molto utile anche a noi per imparare ad accettare le critiche 😉

Ma partiamo dall’inizio.

 

Una compagnia in espansione

Metodo Latte

Era il 2007.

Starbucks, la famosa catena di caffè statunitense, era all’apice della propria espansione.

Ogni giorno venivano aperti 7 nuovi punti vendita, mentre ogni settimana 1500 nuovi addetti erano aggiunti al personale.

Numeri incredibili.

Eppure Starbucks, proprio in quel periodo, stava attraversando un periodo molto duro.

I clienti stavano perdendo interesse nei confronti del brand, mentre il valore delle azioni si era quasi dimezzato.

Howard Schultz, storico fondatore della compagnia, fu chiamato indietro col ruolo di amministratore delegato, per aggiustare le cose.

E secondo Schultz il motivo della crisi era chiaro.

La compagnia si era talmente concentrata sulla propria espansione al punto da trascurare ciò che, fino ad allora, aveva permesso a Starbucks di raggiungere la vetta.

Il customer service.

L’enfasi sulla relazione con i propri clienti.

La cortesia ed un sincero sorriso verso quel consumatore che, recatosi in un punto vendita Starbucks, desiderava più di una tazza di caffè col proprio nome sopra.

Desiderava un senso di benvenuto.

Certo.

Non era facile.

Molti dei nuovi dipendenti non erano adeguatamenete preparati.

Non riuscivano a mantenere un atteggiamento sorridente, mite e cordiale per tutto l’orario di lavoro.

Altri cedevano alle pressioni esterne e sbottavano dinanzi le accuse di un caffè servito in ritardo.

Altri ancora scoppiavano in lacrime a causa degli insulti di un cliente al quale era stato servito un ordine sbagliato.

Insomma.

Per riconquistare il rapporto col cliente c’era bisogno di lavorare sul personale.

Ed in particolare c’era bisogno di insegnare ai nuovi addetti a reagire nel modo opportunto dinanzi insulti e critiche, anche pesanti.

Ed è proprio così che Starbucks ha introdotto i propri dipendenti al metodo L.A.T.T.E.

Una procedura applicabile, come routine, al verificarsi dei primi segnali di tensione o nervosismo da parte di un cliente.

La cosa bella è che questa prassi è applicabile anche nella nostra vita quotidiana.

Possiamo usarla per reagire nel modo opportuno dinanzi a critiche o lamentele, evitando di sbottare malamente.

Scopriamo allora subito in cosa consiste il metodo L.A.T.T.E. 😉

 

Listen (Ascolta)

Il primo passo è quello di ascoltare chi ci critica.

Sì, esatto.

Proprio così.

Dobbiamo ascoltare e tenere la bocca chiusa.

Il motivo?

Semplice.

Dinanzi una qualsiasi critica, oggigiorno, ci mettiamo subito sulla difensiva.

Non finiamo nemmeno di ascoltare le ragioni dell’altra persona.

Vogliamo solo scaricarci di dosso ogni accusa il prima possibile.

Reagiamo con emotività, nervosismo e rilanciamo al mittente ogni critica.

Questo atteggiamento, nemmeno a dirlo, sfocia in uno scontro dai toni sempre più accesi.

Come prima cosa facciamo dunque questo.

Teniamo la bocca chiusa e finiamo di ascoltare le ragioni di chi si lamenta.

 

Acknowledge (Riconosci)

Abbiamo commesso un errore?

La colpa è veramente nostra?

Bene.

Riconosciamolo subito.

Ammettiamolo.

Troppo spesso invece vogliamo preservare il nostro smisurato ego da ogni accusa.

Neghiamo anche l’evidenza, ci arrampichiamo sugli specchi o tentiamo di attribuire la colpa ad altri.

La buona notizia del giorno è questa:

Siamo degli essere mortali e possiamo anche sbagliare.

Se abbiamo commesso un errore, dunque, ammettiamolo e basta.

E il bello verrà proprio qui.

Riconoscendo lo sbaglio e dando ragione a chi ci ha mosso una critica otterremo un grande beneficio :

Smorzeremo sul nascere ogni conflitto e otterremo la simpatia e la comprensione di chi si era avvicinato a noi magari con intenzioni anche un pò bellicose.

Il nostro errore giungerà a pesare molto ma molto meno.

 

Take Action (Muovi il culetto)

Un problema è stato sollevato.

Un’opinione (per quanto a noi sgradevole) è giunta alla nostra attenzione.

Una critica, che tu sia un impiegato di Starbucks, un politico rampante, un gestore di Hedge Fund, o un autore di favole per bambini, rappresenta un prezioso feedback.

C’è per caso una lacuna nel nostro modo di operare?

C’è qualcosa che peggiora sistematicamente la qualità del nostro servizio?

Ora che lo sappiamo non possiamo più trascurarla.

Agiamo per risolverla.

 

Thank (Ringrazia)

C’è un detto che dice :

Quando due persone sono d’accordo esattamente su tutto, una delle due non serve.

Che vuol dire?

Una critica, come detto sopra, può rappresentare un prezioso feedback.

Può diventare un elemento chiarificatore che ci aiuterà a migliorare il nostro operato e il nostro business.

Smettiamo dunque di vedere nelle accuse che ci piovono addosso degli atti di lesa maestà.

Apprezziamo invece le correzioni e le critiche che ci vengono mosse.

Ringraziamo chi è venuto a porgercele, anche se lo ha fatto con un po’ di impeto.

Anche in questo caso otterremo il grosso beneficio di smorzare, col nostro atteggiamento mite e cordiale, ogni tensione.

 

Explain (Spiega)

L’ultima fase.

Quella delle nostre ragioni.

Spieghiamo cosa è successo e cosa abbiamo fatto a proposito.

Notiamo qualcosa di interessante?

Sì, esatto.

La fase delle spiegazioni è all’ultimo posto.

E proprio questo è un interessantissimo aspetto dell’approccio di Starbucks.

La nostra versione delle cose viene dopo la comprensione del punto di vista altrui.

E anche qui ci ricolleghiamo alla prima e importantissima prima fase.

Ascoltiamo prima.

Teniamo le orecchie bene aperte e la bocca chiusa.

Alla fine, con calma, avremo tempo di spiegare la causa del problema e le nostre ragioni.

 

Conclusioni

Metodo LATTE Starbucks

Oggi Starbucks è un gigante che si è messo alle spalle la crisi del 2008 e fattura quasi 25 miliardi all’anno.

Schultz ha consolidato la compagnia e ha rimesso al centro l’attenzione e le aspettative del cliente prima di lasciare definitivamente ogni incarico nel 2018.

Il metodo L.A.T.T.E. e altri percorsi formativi per il personale hanno certamente contribuito al grande successo di Starbucks.

Spero che quanto letto sarà in grado di migliorare anche la qualità delle nostre relazioni.

Magari da oggi sapremo come rispondere con eleganza ad ogni critica, e saremo un pelino meno permalosi 😉

Ci leggiamo al prossimo articolo.

Un abbraccio,

Carlo

 

Risorse consigliate

La dittatura delle abitudini

Ottima lettura grazie alla quale ho scoperto il metodo LATTE di Starbucks e dalla quale ho tratto spunto per questo post.

 

 

 

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